濱州日報/濱州網訊 “以前給孩子辦家庭共濟、給老人辦異地就醫備案，得分頭跑好幾次、填好幾套材料，想想都頭大。現在在‘濱州醫保’小程序的‘就醫費用報銷一件事’專區里，一次性就把綁定共濟賬戶、申請異地備案全搞定了！這‘打包’辦理，真是省時省力又省心！”近日，剛為在上海就醫的父親辦理完異地就醫備案業務的王先生，對醫保新服務贊不絕口。

針對群眾反映的“辦多件事、跑多次腿、交多套材料”痛點，我市醫保部門創新性地將原本分散的“職工醫保個人賬戶家庭共濟辦理、基本醫療保險參保人員異地就醫備案、五種門診慢特病費用跨省直接結算、醫療費用報銷直接結算”4個高頻“單事項”，深度整合為線上線下統一的“就醫費用報銷一件事”。

通過服務流程革命性再造與數字化賦能，打造了“線上一個專區集成辦、線下一窗通辦核驗快”的融合服務新模式。改革成效顯著，群眾跑動環節減少10余個，申請材料精簡80%，累計服務超3000人次，真正實現了從“群眾跑腿辦多事”到“數據聯辦一件事”、從“多次往返”到“一次辦好”的根本性轉變。

“掌上”便捷：打造“多快好省”線上報銷新體驗

今年以來，濱州醫保依托數字化升級，讓服務“觸手可及”，讓群眾告別“來回跑腿”“材料成堆”——參保群眾登錄“濱州政務服務網”、“濱州醫保”小程序，或通過省級“愛山東”APP、國家醫保服務平臺的“高效辦成一件事”專區，即可輕松辦理異地就醫備案、費用報銷等業務。

系統提供清晰指引，支持材料照片上傳、信息在線填報，并具備自動校驗功能，申請狀態與審核進度全程透明可查、可追溯，讓群眾“心中有數”。同時，特別關注老年人等群體需求，將報銷業務融入全市醫保服務專線，提供線上申請協助或精準線下指引，實現“線上申請，后臺幫辦”，確保服務覆蓋無死角，讓數智賦能惠及每一位參保人。

窗口貼心：構建“一次辦好”的線下高效服務閉環

線上便捷的同時，線下服務同步升級，確保“面對面”同樣高效暖心。

“一件事”專窗“一次辦”：市、縣（區）醫保經辦大廳均設“高效辦成一件事”綜合服務專窗，業務骨干提供政策咨詢、材料預審、受理辦理到疑難解答的“一站式”服務，群眾無需多窗口奔波，“只進一扇門、只跑一次腿”即可辦結。

“市域通辦”更省心：深化“全市通辦”服務，打破屬地限制，參保群眾可在全市任一醫保經辦服務大廳就近辦理就醫費用報銷業務，無需再跑回參保地。窗口工作人員統一受理、標準統一、材料內部高效流轉，今年以來全市各項業務累計辦理4.4萬人次，讓異地工作、居住的群眾真正享受“就近辦”的便利。

“服務”指南更清晰：窗口擺放圖文并茂的《服務指南》，用通俗語言、清晰流程列明“需要啥材料”“去哪辦”“怎么辦”“多久能辦好”，并提供空白樣表方便對照填寫，讓群眾“心中有底，辦事不慌”。

“監督崗”常在促提升：在服務大廳、官網等平臺公開業務咨詢和監督投訴電話，暢通反饋渠道，建立“接訴即辦”快速響應機制。全面接入政務服務“好差評”系統，每次服務由群眾現場“打分”，以評促改，倒逼服務持續優化。

服務恒溫：融合科技與機制保障“持續優化”服務體驗

濱州醫保致力于讓高效辦成的服務體驗恒久溫暖，通過聯動“12345”便民服務熱線，動態更新維護“就醫費用報銷”專題知識庫，對“報銷比例”“異地就醫備案”“材料清單”等高頻問題提供標準化、權威解答，確保接線員依托知識庫“答得準、答得快”，群眾咨詢“一次聽明白”。

在此基礎上，變“被動解答”為“主動告知”，利用短信平臺、微信公眾號等渠道，精準推送報銷政策要點、操作指南、便民舉措等“政策禮包”，并通過真實案例廣泛傳播，有效提升政策知曉度和應用便捷性。常態化開展“醫保政策進萬家”“醫保干部進基層”等活動，科室負責人化身“辦事群眾”或“窗口人員”，全流程體驗報銷申請，現場發現并解決材料要求、系統操作、窗口服務中的“中梗阻”問題。去年以來，全市累計開展“兩進”活動300余場，推動服務精細化水平持續升級。

濱州市醫保局通過線上、線下、服務三端協同發力，以“就醫費用報銷”小切口撬動醫保服務效能大提升，努力讓服務更有溫度、更顯速度，將“高效辦成一件事”的莊嚴承諾，轉化為全市參保群眾觸手可及的獲得感和穩穩的健康幸福感。

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